白鳥を弾くまで

チェロを弾きながら 海外単身赴任の夫の帰りを待つ妻のシンプルライフ

クレーム対応と傷つきすぎる心

13年ほど病院の受付として働いています。
ほとんどの方がよい患者さんばかりなのですが、たまに対応に困る方もおられます。

最近とくにそんな方が増えているような気がして、ふと図書館で目にした本を借りてみました。

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患者さんからのクレームで多いのは

  • 待ち時間が長い
  • 予約できるなんて知らなかった。時間がないから間に入れろ。
  • 診察せずに薬だけ出して欲しい(半年以上診察していないのに)

どのくらいの人数の方が待っていてだいたい何分待ちとか、何時くらいの診察になるとか予想時間をお伝えするようにするのですが、怒りがおさまらずどなり散らされることもあります。

こういうことがあると一週間くらいは、何度もその場面が再生されて落ち込みが治りません。

本気で受付の仕事があっていないのではと思い求人サイトをのぞいたり・・

人は年をとるつれてどんどん強くなっていくというか、図太いおばちゃんになっていくのではと若い頃はぼんやり思っていました。

50過ぎても思っていたような大人になれず、心は傷つきやすく弱くなっていくばかりです。

失敗や嫌な目にあったとき過去を変えることはできないけど、過去の捉え方を変えることはできる。
過去にとらわれることで自分で今の自分を傷つけているのだから、相手のためではなく自分のために相手を赦すのだということをある方から聞き、ほんとにそうだなあと。

過去にとらわれず今を未来を楽しく生きていけたらいいですね。

 

先日もスーパーや図書館でクレームを言っている人を見ました。
人手不足の中、まじめで優しい人が理不尽な人のおかげで傷つけられたりやめてしまったりするのは残念なことです。

お客や患者を選ぶことができない接客業。

もちろん最善と誠意を尽くして仕事をします。
世の中がもうすこし優しくなって接客するほうもされるほうも気持ちがよくなれたらいいなあと思っています。